O experiență memorabilă și o comunicare eficientă, joacă un rol foarte important în această industrie a ospitalității. Fie că vorbim despre o simplă confirmare a rezervării sau gestionarea unei situații neașteptate, modul în care comunicăm cu oaspeții poate influența atât vacanța lor cât și recenzia de la finalul sejurului.
Ce înseamnă o comunicare eficientă cu oaspeții?
Comunicarea eficientă presupune furnizarea sau transmiterea de informații clare, cât mai rapid și o doză de empatie. Interacțiunea începe încă de la primul contact cu oaspetele (când acesta vă sună pentru o rezervare sau face deja o rezervare) până la plecarea acestuia.
Claritate: Mesajele nu constau în complexitate ci în abordarea cât mai simplă, unde se va sublinia importanța informației, pe care dorim să o oferim.
Exemplu: “Bună (Nume oaspete), Check-in-ul începe la ora 15:00, iar check-out-ul se face până la ora 11.”
Exemplu: “Bună (Nume oaspete), Check-in-ul începe la ora 15:00, iar check-out-ul se face până la ora 11.”
Promptitudine: Încercați să răspundeți cât mai rapid oaspeților, fie că este vorba de o întrebare sau o solicitare, trebuie să oferiți un răspuns cât mai prompt (de recomandat în maxim 1h).
Empatie: Un lucru ideal și probabil greu de atins în anumite situații cu oaspeții este legat de empatie. Înțelegerea nevoilor și emoția oaspeților, mai ales în situații delicate poate să fie o mare provocare pentru orice proprietar care închiriază în regim hotelier o locuință.
Care sunt cele mai importante momente pentru comunicare?
1. Prima interacțiune cu oaspetele are loc chiar atunci când acesta face o rezervare și este confirmată. La câteva minute după confirmare, puteți compune un mesaj de mulțumire.
Exemplu de mesaj:
“Bună (nume oaspete), îți mulțumim că ai ales să faci o rezervare la noi. Suntem bucuroși să te anunțăm că rezervarea ta este confirmată. Dacă dorești mai multe informații sau ai întrebări, ne poți contacta oricând la numărul de telefon 07xxxxxxxx. Vă așteptăm!”
2. Al doilea moment important este anterior sosirii turistului. Cu 24h înainte de sosirea oaspetelui, îi puteți oferi:
“Bună (nume oaspete), îți mulțumim că ai ales să faci o rezervare la noi. Suntem bucuroși să te anunțăm că rezervarea ta este confirmată. Dacă dorești mai multe informații sau ai întrebări, ne poți contacta oricând la numărul de telefon 07xxxxxxxx. Vă așteptăm!”
2. Al doilea moment important este anterior sosirii turistului. Cu 24h înainte de sosirea oaspetelui, îi puteți oferi:
- Informații despre check-in: Puteți menționa ora de check-in și metoda prin care vor avea acces la proprietate (cheie fizică, yală inteligentă, instrucțiuni digitale etc.)
- Regulile casei: Câteva reguli pentru oaspeți ce trebuiesc respectate. Fiecare proprietar are propriul lui set de reguli și cerințe de la oaspete. Acestea nu trebuie să fie foarte stricte ci să ofere o oarecare libertate oaspetelui, evident pentru a nu se simți constrâns.
- Informații despre proprietate: locația exactă, detalii despre parcare și alte facilități disponibile
- Recomandări utile: Puteți include câteva activități locale, restaurante sau chiar evenimente din zonă.
SFAT!
Recomandăm trimiterea acestui mesaj cu maxim 24h și minim 4h înaintea sosirii oaspetelui. De ce am ales acest interval?
Recomandăm trimiterea acestui mesaj cu maxim 24h și minim 4h înaintea sosirii oaspetelui. De ce am ales acest interval?
- Oaspetele are nevoie de adresa exactă pentru a putea previzualiza un punct de reper în cazul în care ajunge mai devreme și este nevoit să aștepte.
- Este esențial să eliminați riscul ca oaspetele să devină nerăbdător, să nu respecte ora de check-in și să interfereze cu un alt oaspete sau chiar cu persoana responsabilă de curățenie.
Exemplu mesaj:
“Bună (nume oaspete)! Așteptăm cu nerăbdare să vă primim la proprietatea noastră. Check-in-ul este disponibil de la ora (ora check-in). Vă trimitem un ghid cu informații despre cazare și atracțiile din zonă. Pentru alte întrebări, suntem aici să vă ajutăm!”
“Bună (nume oaspete)! Așteptăm cu nerăbdare să vă primim la proprietatea noastră. Check-in-ul este disponibil de la ora (ora check-in). Vă trimitem un ghid cu informații despre cazare și atracțiile din zonă. Pentru alte întrebări, suntem aici să vă ajutăm!”
3. Pe durata șederii
Oaspeții apreciază foarte mult când proprietarul este disponibil și proactiv în interacțiunea cu ei. Un simplu mesaj poate aduce un zâmbet pe chipul oricui.
Oaspeții apreciază foarte mult când proprietarul este disponibil și proactiv în interacțiunea cu ei. Un simplu mesaj poate aduce un zâmbet pe chipul oricui.
- Trimiteți un mesaj de bun venit după sosirea lor;
- Verificați dacă totul este în regulă și dacă mai au nevoie de ceva;
- Răspundeți cât mai rapid mesajelor primite;
- Încercați să îi ajutați cât de mult puteți, fără exagerări.
Exemplu mesaj:
“Bine ați venit! Sperăm că totul este în regulă și că v-ați instalat confortabil. Dacă aveți nevoie de recomandări sau ajutor, nu ezitați să ne contactați!”
“Bine ați venit! Sperăm că totul este în regulă și că v-ați instalat confortabil. Dacă aveți nevoie de recomandări sau ajutor, nu ezitați să ne contactați!”
4. Check-out - la plecarea oaspeților
Finalul experienței unui oaspete trebuie să fie la fel de bine gestionat și apreciat. Trimiteți un mesaj de mulțumire și încurajați oaspeții în a lăsa o recenzie.
Finalul experienței unui oaspete trebuie să fie la fel de bine gestionat și apreciat. Trimiteți un mesaj de mulțumire și încurajați oaspeții în a lăsa o recenzie.
Exemplu de mesaj:
“Vă mulțumim că ați ales să vă cazați la noi. Ne-ar face plăcere să aflăm cum a fost experiența voastră și cum am putea să îmbunătățim serviciile noastre.”
“Vă mulțumim că ați ales să vă cazați la noi. Ne-ar face plăcere să aflăm cum a fost experiența voastră și cum am putea să îmbunătățim serviciile noastre.”
Câteva sfaturi pentru o comunicare eficientă
Răspunde rapid la mesaje:
- Recomandăm să răspundeți în mai puțin de o oră de la primirea mesajului din partea oaspetelui;
- Răspunsurile întârziate pot fi frustrante pentru oaspeți, în special când este vorba de o problemă sau o sesizare cu privire la un lucru ce îi face inconfortabili.
Adaptează mesajele în funcție de tipul oaspeților:
- Turiști business: Pentru oaspeții aflați în călătorii de afaceri, folosirea unui ton profesional și formal care să transmită clar informațiile necesare, poate compune un sentiment de eficiență;
- Familii: Familiile apreciază mai mult o comunicare personalizată, care să ofere o atmosferă primitoare. Un ton cald și prietenos poate face șederea lor mai confortabilă;
- Grupuri de tineri: Tinerii apreciază un ton cât mai relaxat și prietenos, poate chiar ușor amuzant. Le puteți arăta că sunt bineveniți și apoi sugerați câteva activități distractive din zonă.
Fii proactiv:
Încercați să oferiți informații suplimentare fără a se cere acest lucru. Trebuie găsit un echilibru deoarece, în momentul în care oferim prea multe informații, putem “sufoca” oaspetele, iar acesta să devină deranjat.
Încercați să oferiți informații suplimentare fără a se cere acest lucru. Trebuie găsit un echilibru deoarece, în momentul în care oferim prea multe informații, putem “sufoca” oaspetele, iar acesta să devină deranjat.
Exemplu de mesaj:
“Știm că plănuiți să vizitați zona. Așa că, dacă aveți nevoie de recomandări pentru restaurante, vă putem ajuta.”
“Știm că plănuiți să vizitați zona. Așa că, dacă aveți nevoie de recomandări pentru restaurante, vă putem ajuta.”
Gestionează rapid și empatic reclamațiile
- Ascultați și analizați cu atenție plângerile de la oaspeți;
- Empatizați cu ei și încercați să vă puneți în situația lor.
Exemplu de mesaj:
“Îmi pare rău pentru neplăcerea creată. Încercăm să remediem situația cât mai repede posibil. Vă mulțumim pentru înțelegere.”
“Îmi pare rău pentru neplăcerea creată. Încercăm să remediem situația cât mai repede posibil. Vă mulțumim pentru înțelegere.”
Pentru gestionarea rapidă și empatică, avem un subcapitol dedicat strict acestui subiect, deoarece considerăm că este important să știm cum gestionăm o problemă și un feedback. Discutăm mai multe chiar în următorul subcapitol, numit “Gestionarea Reclamațiilor și Feedback-ului“.
Exemplu practic:
Un proprietar a trimis oaspeților un ghid personalizat, instrucțiuni de check-in clare și precise, plus câteva informații despre traseele montane și locurile de vizitat. Acesta a primit o recenzie excelentă pe partea de comunicare.
Concluzie:
Comunicarea cu oaspeții poate fi dificilă în unele situații, dar este un obiectiv esențial pentru o experiență de succes. Prin folosirea mesajelor clare, răspunsurile rapide și adaptarea nevoilor fiecărui turist, puteți atrage recenzii pozitive.
Citat
“Nu spune puțin în vorbe multe, ci mult în vorbe puține.” - Pitagora