Reclamațiile și feedback-ul sunt inevitabile. Dacă ești la început de drum, este necesar să înțelegeți faptul că veți avea parte și de recenzii frumoase, care vă vor umple sufletul de bucurie, dar și reclamații. Cei care sunt deja în domeniu de ceva timp știu exact la ce ne referim. Modul în care sunt gestionate poate face o mare diferență. Gestionarea eficientă și corespunzătoare a acestor situații nu doar rezolvă problemele, dar poate consolida reputația și relația cu oaspeții.
Cât de importantă este gestionarea reclamațiilor și feedback-ului?
Coordonarea lor este foarte importantă, în special modul cum abordați fiecare situație în parte. Reclamațiile sunt percepute ca un lucru negativ, însă trebuie să vedeți dincolo de acest zid negativ și să le percepeți ca pe oportunități de îmbunătățire, să le transformați în ceva pozitiv. Indiferent dacă primiți un feedback negativ sau pozitiv, acesta este foarte valoros deoarece vă puteți da seama ce funcționează la proprietate și ce anume trebuie ajustat.
De ce contează să gestionăm corect reclamațiile?
- Învățare și creștere: Orice reclamație evidențiază punctele slabe, iar în felul acesta vă puteți da seama unde trebuie să mai îmbunătățiți.
- Prestigiul/Reputația: Felul cum răspundeți și interacționați cu oaspetele când acesta are o problemă influențează recenziile și recomandările.
- Relația cu oaspeții: Încercați să abordați empatic și rapid; puteți avea surpriza de a transforma un oaspete nemulțumit într-un client fidel.
Cum poți gestiona eficient reclamațiile?
1. Ascultă și empatizează
Știm că poate o să fie greu la început, mai ales în acele situații când oaspetele este dificil și comunicarea cu el este foarte grea, DAR… trebuie să încercați. Reclamațiile oaspeților sunt o foarte bună oportunitate de a arăta că vă pasă, de a interacționa cu oaspetele și a încerca să îl ajutați. Chiar dacă problema nu pare justificată, este foarte important să îl ascultați.
Știm că poate o să fie greu la început, mai ales în acele situații când oaspetele este dificil și comunicarea cu el este foarte grea, DAR… trebuie să încercați. Reclamațiile oaspeților sunt o foarte bună oportunitate de a arăta că vă pasă, de a interacționa cu oaspetele și a încerca să îl ajutați. Chiar dacă problema nu pare justificată, este foarte important să îl ascultați.
Exemplu mesaj:
“Ne pare rău pentru experiența avută. Înțelegem cât de supărător poate fi acest lucru și încercăm să rezolvăm situația cât mai repede.”
2. NU acuzați oaspetele fără să verificați!
În anumite cazuri, reclamațiile pot suna exagerate sau chiar nejustificate. Înainte să presupuneți că oaspetele greșește trebuie să:
- Cereți dovezi, o fotografie sau o explicație mai detaliată a problemei;
- Verificați situația la fața locului sau luați legătura cu personalul implicat.
- Trebuie să luați în calcul faptul că, în anumite situații, oaspetele este posibil să aibă dreptate.
Exemplu mesaj:
“Vă mulțumim pentru această observație. Am vrea, dacă se poate, să ne trimiteți câteva poze pentru a verifica problema. Vrem să ne asigurăm că totul este în regulă.”
3. Fii politicos DAR evită exagerarea
Modul în care comunicăm cu oaspeții este foarte important. Deși amabilitatea este un punct esențial în comunicare, nu trebuie să încercați să mulțumiți cu orice preț turiștii dificili. Unele persoane, indiferent de eforturile voastre, oricât încercați să îi mulțumiți și să le satisfaceți orice cerință… într-un final vor fi tot nemulțumiți. Cu timpul, veți dobândi anumite calități și o să știți încă din primele câteva interacțiuni cu oaspetele dacă merită efortul sau nu.
Modul în care comunicăm cu oaspeții este foarte important. Deși amabilitatea este un punct esențial în comunicare, nu trebuie să încercați să mulțumiți cu orice preț turiștii dificili. Unele persoane, indiferent de eforturile voastre, oricât încercați să îi mulțumiți și să le satisfaceți orice cerință… într-un final vor fi tot nemulțumiți. Cu timpul, veți dobândi anumite calități și o să știți încă din primele câteva interacțiuni cu oaspetele dacă merită efortul sau nu.
Exemplu mesaj:
“Vrem să vă oferim cea mai bună experiență, dar în același timp trebuie să respectăm politicile locuinței. Vă asigurăm că facem tot posibilul pentru a remedia problema.”
4. Oferă soluții practice
Vorbele dulci și amabile nu sunt îndeajuns pentru a rezolva o problemă. Pe lângă modul în care comunicați cu oaspeții, trebuie să le oferiți și o soluție practică, fie o reducere, o compensație sau chiar rezolvarea imediată a problemei.
Vorbele dulci și amabile nu sunt îndeajuns pentru a rezolva o problemă. Pe lângă modul în care comunicați cu oaspeții, trebuie să le oferiți și o soluție practică, fie o reducere, o compensație sau chiar rezolvarea imediată a problemei.
Exemplu mesaj:
“Trimitem imediat echipa de curățenie pentru rezolvarea problemei. Dacă aveți nevoie și de alte lucruri, vă rugăm frumos să ne informați.”
Cum puteți valorifica un feedback pozitiv?
Un feedback pozitiv este mai mult decât o simplă apreciere; este o dovadă că eforturile depuse până acum au adus valoare proprietății; este o resursă competentă atât pentru proprietate, cât și pentru voi. O recenzie pozitivă poate fi citită de alți potențiali oaspeți, ceea ce poate duce la o posibilă viitoare rezervare. Doar imaginați-vă câteva vorbe bune și o apreciere din partea oaspetelui după ce ați depus eforturi… v-ați simți împliniți, nu?
Răspunde la toate recenziile pozitive
Oaspetele, când lasă o recenzie pozitivă, investește timp să vă arate aprecierea. Faptul că răspundeți la acea recenzie îi oferă o confirmare că vă pasă de opinia și contribuția lui. Un răspuns bine structurat vă poate consolida relația cu el și poate, în același timp, să încurajeze alți oaspeți să lase recenzii.
Oaspetele, când lasă o recenzie pozitivă, investește timp să vă arate aprecierea. Faptul că răspundeți la acea recenzie îi oferă o confirmare că vă pasă de opinia și contribuția lui. Un răspuns bine structurat vă poate consolida relația cu el și poate, în același timp, să încurajeze alți oaspeți să lase recenzii.
Ce trebuie punctat?
- Mulțumește-le pentru timpul acordat;
- Puteți menționa un detaliu mai personalizat din recenzie;
- Exprimați-vă dorința de a-i avea din nou ca oaspeți.
Exemplu mesaj:
“Iți mulțumim pentru cuvintele frumoase! Suntem bucuroși că v-a plăcut cum am decorat apartamentul. Sperăm să reveniți cât mai curând!”
Folosește acele recenzii pozitive în scop de marketing
Recenziile pozitive ar putea să devină un material de promovare pentru proprietatea voastră. O recenzie pozitivă autentică este mult mai credibilă decât orice reclamă.
Recenziile pozitive ar putea să devină un material de promovare pentru proprietatea voastră. O recenzie pozitivă autentică este mult mai credibilă decât orice reclamă.
Unde puteți să folosiți acele recenzii?
- Pe website: Dacă aveți un website, puteți crea o secțiune specială unde să afișați recenziile pozitive;
- Pe rețelele sociale: O postare cu un screenshot (captură de ecran) al unei recenzii sau chiar transcrierea recenziei, apoi punerea unei imagini atractive a proprietății va oferi valoare și complexitate.
Fidelizează clienții
Cu siguranță un oaspete mulțumit la finalul sejurului o să fie și mai mulțumit dacă îi oferiți anumite beneficii sau reduceri pentru următoarea vizită. Acest mesaj poate să fie personalizat printr-un apel telefonic, un mesaj (SMS, WhatsApp, chat-ul de pe platforma de închiriere) sau ca răspuns public la recenzia de pe platformele Airbnb, Booking.com, Bychoice.ro sau alte rețele unde vă promovați și vă permit publicarea de răspunsuri publice.
Cu siguranță un oaspete mulțumit la finalul sejurului o să fie și mai mulțumit dacă îi oferiți anumite beneficii sau reduceri pentru următoarea vizită. Acest mesaj poate să fie personalizat printr-un apel telefonic, un mesaj (SMS, WhatsApp, chat-ul de pe platforma de închiriere) sau ca răspuns public la recenzia de pe platformele Airbnb, Booking.com, Bychoice.ro sau alte rețele unde vă promovați și vă permit publicarea de răspunsuri publice.
O să abordăm mai detaliat subiectul legat de Fidelizarea clienților la finalul acestui capitol.
Cum poți transforma un feedback negativ într-o oportunitate?
Așa cum am descris la început, contează foarte mult modul cum gestionați o reclamație. Când primiți o sesizare/obiecție legată de orice problemă întâmpinată de oaspete, indiferent dacă este sau nu adevărată, benefic ar fi transformarea ei într-o oportunitate sau plan pozitiv.
1. Analizează problema
Primul pas este să identificăm dacă reclamația este sau nu justificată. Dacă problema este frecvent expusă de oaspeți diferiți, atunci trebuie să luați măsuri pentru a preveni reapariția ei.
Primul pas este să identificăm dacă reclamația este sau nu justificată. Dacă problema este frecvent expusă de oaspeți diferiți, atunci trebuie să luați măsuri pentru a preveni reapariția ei.
Exemplu:
1.1 Nu funcționează internetul -> Încercați să luați legătura cu furnizorul de internet și căutați o modalitate prin care reapariția să nu mai aibă loc.
1.2 Curățenia lasă de dorit -> Luați legătura cu personalul de curățenie și explicați într-o manieră amabilă dorința de a se pune mai mult accent pe igienizare și organizare. În caz contrar, sunteți nevoiți să schimbați personalul de curățenie. Puteți încerca să le oferiți și un bonus din când în când, în nevoia de stimulare.
ATENȚIE! NU acuzați oaspetele și nici personalul implicat fără să verificați.
2. Faceți schimbări concrete
Dacă majoritatea oaspeților menționează lipsa unei facilități, luați în considerare adăugarea acesteia.
Dacă majoritatea oaspeților menționează lipsa unei facilități, luați în considerare adăugarea acesteia.
3. Comunică îmbunătățirile aduse
Răspundeți la recenziile negative și explicați ce măsuri ați luat după plecarea acestora.
Răspundeți la recenziile negative și explicați ce măsuri ați luat după plecarea acestora.
Exemplu mesaj:
“Vă mulțumim pentru feedback! Am adăugat un fier și o masă de călcat pentru a satisface nevoile oaspeților, conform recomandărilor!”
Exemple practice
Exemplul 1: Curățenie insuficientă
Proprietarul a primit un apel telefonic de la oaspete în care acesta raporta faptul că baia nu era curată. Proprietarul a cerut o poză drept dovadă pentru a verifica situația. Din păcate pentru proprietar, în urma verificării pozelor primite, oaspetele a avut dreptate. Curățenia a fost efectuată cât de repede posibil, oaspetele a primit scuze și o reducere pentru următoarea rezervare.
Rezultatul? Proprietarul nu a acuzat pe nimeni, a rămas calm și a încercat să analizeze problema. Oaspetele a fost mulțumit de promptitudinea proprietarului și a lăsat o recenzie pozitivă referitoare la acest aspect.
Exemplul 2: Feedback constructiv
Mai mulți oaspeți au menționat faptul că semnalul de la Wi-Fi era slab. Proprietarul a luat decizia de a schimba router-ul din locuință și a răspuns public la una dintre recenziile negative despre Wi-Fi:
“Mulțumim pentru feedback! Am îmbunătățit conexiunea Wi-Fi pentru confortul oaspeților.”
Rezultatul? Proprietarul a analizat situația, a verificat chiar el conexiunea la internet și, într-adevăr, conexiunea din bucătărie era foarte slabă. Oaspetele, dar și restul persoanelor care au văzut răspunsul public la recenzie, au apreciat efortul proprietarului de a îndrepta lucrurile și au luat în considerare o posibilă viitoare rezervare la proprietate.
Proprietarul a primit un apel telefonic de la oaspete în care acesta raporta faptul că baia nu era curată. Proprietarul a cerut o poză drept dovadă pentru a verifica situația. Din păcate pentru proprietar, în urma verificării pozelor primite, oaspetele a avut dreptate. Curățenia a fost efectuată cât de repede posibil, oaspetele a primit scuze și o reducere pentru următoarea rezervare.
Rezultatul? Proprietarul nu a acuzat pe nimeni, a rămas calm și a încercat să analizeze problema. Oaspetele a fost mulțumit de promptitudinea proprietarului și a lăsat o recenzie pozitivă referitoare la acest aspect.
Exemplul 2: Feedback constructiv
Mai mulți oaspeți au menționat faptul că semnalul de la Wi-Fi era slab. Proprietarul a luat decizia de a schimba router-ul din locuință și a răspuns public la una dintre recenziile negative despre Wi-Fi:
“Mulțumim pentru feedback! Am îmbunătățit conexiunea Wi-Fi pentru confortul oaspeților.”
Rezultatul? Proprietarul a analizat situația, a verificat chiar el conexiunea la internet și, într-adevăr, conexiunea din bucătărie era foarte slabă. Oaspetele, dar și restul persoanelor care au văzut răspunsul public la recenzie, au apreciat efortul proprietarului de a îndrepta lucrurile și au luat în considerare o posibilă viitoare rezervare la proprietate.
Concluzie
Implicarea, empatia și înțelegerea situațiilor în care ne putem regăsi întrunesc elementele prielnice pentru a sări în ajutorul oaspeților. Nu exagerăm, dar dacă știm că este vina noastră, corectăm greșeala. Mai există și oaspeți cu cerințe mari și cu idei nerealiste… dar calmul este cheia, gestionarea situației într-un mod prietenos și civilizat, atât cât ne stă în putere.
Citat
„Succesul nu constă în evitarea problemelor, ci în modul în care le rezolvăm.” – John C. Maxwell